전사적 품질경영(TQM)

전사적 품질경영의 필요성

기업들이 글로벌 경쟁에서 생존하려면 소비자, 고객의 욕구를 정확하게 파악 또는 예측하는 것이 매우 긴요합니다. 현재와 장래의 글로벌 경제체제에서는 소비자, 고객의 욕구를 만족시키거나 기대 수준 이상으로 충족시키는 것이 기업성공의 핵심입니다. 이제 21세기의 세계시장에서 기업이 생존하기 위한 선행조건 중의 하나는 다름 아닌 제품 및 서비스의 품질입니다. 오늘날 엄청난 돈이 매년 품질에 관한 초점의 부재로 인해 낭비되고 있습니다.

 

품질은 여러 관점에서 정의됩니다. 즉 제품 탁월성(우수성)의 관점에서, 제품 자체에 준하여, 사용자(소비자)의 관점에서, 제조과정의 관점에서, 또 제품의 가치에 기초하여 정의됩니다. 품질은 제조원가, 유연성, 납기 준수 등과 함께 수많은 최고 경영자들이 가장 중요시하는 기업경영의 전략적 요소 중의 하나입니다. 그러나 이처럼 품질의 중요성이 강조되고 효율적인 품질관리를 위한 많은 기법들이 개발되었음에도 불구하고 품질개선이 손쉽게 이루어지지 않는 이유는 무엇보다도 품질의 개념이 제대로 정립되어 있지 않기 때문입니다. 품질개선은 수익성을 증대시키는 요인이 되므로 기업의 지대한 관심이 요구됩니다.

 

이와 같이 품질 정의는 올바른 품질관리(QC) 또는 품질경영(QM)의 수행에 대단히 중요한 관건이라고 볼 수 있습니다. 왜냐하면 품질에 대한 올바른 개념 정의 및 인식 없이는 품질의 관리나 경영 등의 활동이 제대로 수행되지 못할 뿐만 아니라 경영혁신운동으로서의 품질경영(QM) 운동도 진정한 효과를 기대할 수 없기 때문입니다. 

 

기트로우와 오펜하임(Gitlow & Oppenheim)은 [품질이란 저비용과 시장에 적합한 균일성 및 신뢰성의 예측 가능한 정도]라고 정의합니다. 즉, 이들은 품질의 균일성과 품질에 대한 신뢰성을 가능한 한 낮은 코스트와 시장 요구에 알맞은 품질을 공급해야 하는 것으로 주장하고 있습니다.

 

품질의 개념은 사람에 따라 각각 달라지며 여러 가지 면에서 종교와 비교될 수 있고, 개인적인 동시에 정의하기 어려운 실체입니다. 품질의 개념 정의는 많지만, 품질이란 고객에 의하여 정의된다는 의견에는 모두 일치합니다. 특히 존슨(Richard S. Johnson)은 '품질은 고객만족이다'이라고 했습니다. 품질에 관한 탁월한 교사인 데밍(W. Edwards Deming)은 품질을 '지속적인 개선'이라고 불렀습니다. 또 다른 품질 전문가인 쥬란(Joseph M. Juran)은 '용도에의 적합성'이라고 말했습니다.

 

반면에, 크로스비(Philip Crosby)는 '요구조건에의 일치'라고 정의합니다. 이시키와(Kaoru Ishikawa)는 품질을 '가장 경제적이고 매우 유용하며, 그리고 언제나 소비자에게 만족을 주는 제품'이라고 생각했습니다.

 

기업 경영자의 입장에서 보면 품질이란 단순히 제조규격 또는 설계 규격에 일치하는 정도라고 생각하는 경향이 있으며, 소비자의 경우 디자인이나 기능이 우수한 제품을 좋은 품질의 제품으로 간주하고 합니다. 물론, 이들의 품질에 관한 정의가 완전히 틀린 것은 아니지만, 품질의 개념을 지나치게 좁게 정의하는 데에서 문제가 발생하게 됩니다. 품질에 대한 이해가 제각기 다를 때에 이로 인해 생기는 문제는 심각합니다. 따라서, 품질에 대한 상이한 인식은 해소되어야 합니다.

 

오늘날에는 품질의 개념이 '소비자 및 사회에의 모든 현대적, 그리고 잠재적 요구조건에 대한 충족성'이란 매우 포괄적이고 적극적인 개념까지 확장하고 있다고 볼 수 있습니다. 현대 품질의 개념은 '고객의 필요를 충족시키는 것'을 중심 개념으로 하고 있습니다. 즉, 현대의 품질은 최종 소비자인 고객만족 없이는 사업목표를 달성할 수 없다는 마케팅 철학에 바탕을 두고 있는 것이며, 이는 위에서 인용한 존슨의 품질 정의와 일치합니다.

 

아무튼, 품질에 대한 올바른 정의를 내림이 없이 막연하게 품질문제가 거론되고 그의 해결책이 추구된다면 이에는 많은 시행착오와 불합리한 경제활동이 수반되기 쉽다는 사실을 간과해서는 안 될 것입니다.